Услуга SERM для доставки еды из ресторана в
Санкт-Петербурге
-
Сроки работ
4 месяца -
6 площадок
с отзывами -
~ 4.8
Высокий рейтинг на всех сервисах -
+ 64 новых отзывов
О нашем клиенте
Итальянский ресторан формата fast-casual* с доставкой блюд по Санкт-Петербургу. Заведение для молодых и активных жителей города, а также туристов, работает круглосуточно, 7 дней в неделю. В меню итальянская кухня: пиццы, пасты, салаты и десерты, приготовленные из свежих и качественных ингредиентов. Конкуренция особенно высока, так как город — туристический центр и культурная столица. Высокий рейтинг играет ключевую роль в привлечении клиентов.
*Мы уважаем конфиденциальность наших клиентов и не раскрываем названия компаний, с которыми работаем.
ПРОБЛЕМА
Присутствуют негативные отзывы о качестве еды и доставке. Это снижает доверие клиентов и усложняет привлечение новых заказчиков в условиях высокой конкуренции. Отсутствие системного подхода к работе с отзывами усугубляет ситуацию, не позволяя своевременно реагировать на претензии и улучшать сервис.
Цель
-
01
Увеличить лояльность клиентов к заведению
-
02
Вытеснить негатив положительными отзывами
Что сделали?
-
01Провели аудит: по ключевым словам проанализировали поисковую выдачу
-
02Распределили сервисы по тональности: большинство негативных отзывов, часть отзывов с нейтральной тональностью, очень мало положительных комментариев
-
03
Разработали стратегию по увеличению количества публикаций положительных отзывов на площадках
-
04
Составили и разместили официальные ответы от лица компании на комментарии клиентов для поддержания обратной связи
РЕЗУЛЬТАТ
-
У компании появился высокий рейтинг на всех сервисах (средний 4.8)
-
64 новых положительных отзыва
-
Возросло доверие к компании у клиентов, увеличилось количество обращений
Тональность
*Тональность площадки — это показатель, который отражает, как пользователи воспринимают компанию, продукт или услугу на различных площадках. Для определения тональности проводится анализ количества отзывов и расчет коэффициента тональности по определенной формуле. После этого вычисляется процентное соотношение тех или иных отзывов на каждой платформе:
Если положительные отзывы составляют более 80% — площадка имеет положительную тональность.
При наличии от 60% до 80% положительных отзывов — тональность считается нейтральной.
Если положительных отзывов менее 60% — площадка характеризуется отрицательной тональностью.
Проблемы сферы доставки еды
Основная проблема — это несоответствие ожиданий клиентов: блюда отличаются от изображений в меню, доставка задерживается, привозят не те заказы или еду в плохом состоянии. Это вызывает у клиентов разочарование, снижает уровень доверия к компании. Работайте со своими клиентами — оперативно обрабатывайте обратную связь, предлагайте бонусы за отзывы и проводите акции для постоянных заказчиков. Уделяйте внимание прозрачности работы, например, отправляйте фото готового блюда перед доставкой.
Вывод и рекомендации
Для поддержания позитивного имиджа в интернете будьте на связи с клиентами: своевременно информируйте их о любых изменениях, мотивируйте оставлять положительные отзывы с помощью подарков или скидок. А лучше доверьте эту задачу профессионалам, которые грамотно выстроят работу с отзывами и помогут укрепить репутацию вашей компании.