Услуга SERM для отеля в Сочи
-
Сроки работ
8 месяцев -
7 площадок
с отзывами -
~ 4.8
Высокий рейтинг на всех сервисах -
+ 200 новых отзывов
О нашем клиенте
Отель*, расположенный в одном из самых популярных курортных районов Сочи. Предоставляет гостям широкий спектр услуг: комфортные номера, питание, организация экскурсий и мероприятий. Высокая конкуренция в сфере гостеприимства в Сочи делает репутацию в интернете важнейшим фактором привлечения новых гостей.
*Мы уважаем конфиденциальность наших клиентов и не раскрываем названия компаний, с которыми работаем.
ПРОБЛЕМА
На специализированных сервисах бронирования отелей из-за негативных оценок некоторых клиентов, рейтинг периодически падает. Также конкуренты часто публикуют заказные негативные отзывы, чтобы снизить рейтинг и привлечь больше гостей в свои отели. У клиента нет четкого понимания, как справляться с такими ситуациями и эффективно управлять репутацией.
Цель
-
01
Увеличить количество положительных отзывов на всех справочниках и отзовиках
-
02
Постоянно поддерживать рейтинг компании на площадках на уровне 4.8-4.9 с целью формирования положительного имиджа
Что сделали?
-
01Провели аудит: по ключевым словам проанализировали поисковую выдачу
-
02Распределили сервисы по тональности: низкий процент ресурсов с нейтральной тональностью, часть ресурсов — с устаревшими отзывами, большая часть площадок — с рейтингом ниже среднего (от 4 и ниже)
-
03Разработали стратегию по увеличению рейтинга и количества публикаций положительных отзывов на площадки, в зависимости от тональности
РЕЗУЛЬТАТ
-
У компании появился высокий рейтинг на всех площадках (средний 4.8)
-
200 новых положительных отзывов
-
Возросло доверие к компании у клиентов, как следствие, увеличилось количество гостей отеля
Тональность
*Тональность площадки — это показатель, который отражает, как пользователи воспринимают компанию, продукт или услугу на различных площадках. Для определения тональности проводится анализ количества отзывов и расчет коэффициента тональности по определенной формуле. После этого вычисляется процентное соотношение тех или иных отзывов на каждой платформе:
Если положительные отзывы составляют более 80% — площадка имеет положительную тональность.
При наличии от 60% до 80% положительных отзывов — тональность считается нейтральной.
Если положительных отзывов менее 60% — площадка характеризуется отрицательной тональностью.
Проблемы отельной сферы
В этой сфере негативные отзывы связаны с несоответствием ожиданий гостей, обслуживанием, состоянием номеров и проблемами бронирования. Плохие комментарии подрывают доверие потенциальных клиентов и снижают рейтинг на сервисах бронирования. Устойчивая репутация возможна только при активной обратной связи: отвечайте на любые отзывы, демонстрируйте заботу о клиентах и готовность решать их проблемы.
Вывод и рекомендации
Для поддержания позитивного имиджа в интернете будьте на связи с клиентами: своевременно информируйте их о любых изменениях, мотивируйте оставлять положительные отзывы с помощью подарков или скидок. А лучше доверьте эту задачу профессионалам, которые грамотно выстроят работу с отзывами и помогут укрепить репутацию вашей компании.